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          中瑞恒為某酒店管理集團開展神秘訪客飛行檢查

          發布日期:2022-09-22瀏覽次數:344Tags:安全信息化,安全信息化系統

          MYSTERY CUSTOMERS


          神秘訪客飛行檢查

          ? ? 近期,中瑞恒受某酒店管理集團委托,為幫助其提高文旅板塊運營服務質量,降低安全風險,對該集團旗下包括酒店、景區及商業服務在內的多個項目開展神秘訪客飛行檢查。通過若干次檢查暗訪,聚焦酒店、景區及商業服務運營中存在的不足和缺陷,有針對性的提出解決方案,從而提高服務運營質量,降低安全風險,提升顧客滿意度。


          神秘訪客是由經過嚴格培訓的調查員,在指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估評定的一種商業調查方式,適用于酒店、景區、高端餐飲、時尚零售、汽車銷售等多種服務類行業的服務質量與安全風險監督檢查。

          通過神秘訪客檢查可以幫助企業了解服務過程的真實狀況,并對涉及服務各個環節進行客觀地評估,達成以下目的:

          神秘訪客作用

          保持壓力

          通過神秘訪客的監測可以給一線員工時刻保持一種無形的壓力,促使其在整個工作期間始終不會放松對服務的重視,使其得以保持一貫的優質服務。


          了解實情

          通過神秘訪客的監測可以使管理層得到最接近事實的信息。


          發現問題

          神秘訪客也是顧客,因此可以以一個消費者的眼光看待接受的服務,由此發現管理者或服務人員發現不了的問題。


          實現獎懲

          通過神秘訪客的記錄,可以發現一線服務中的閃光點和先進員工,作為表彰的基礎,同時對其他服務人員起到激勵作用,有利于整體服務質量的改進。


          提升管理

          不只是局限于問題本身,而是穿透表面的問題,挖掘本質原因,通過總結和分析找出管理層面的原因,從而提升管理水平。


          為了更好的完成神秘訪客飛行檢查,中瑞恒精心搭建了一整套評價指標體系,結合項目實際情況,圍繞安全與環境、設備設施、服務質量三大核心設置了一百二十余項檢查項,系統全面的檢測受檢項目服務品質情況。

          同時,為了提高檢查的靈活性,中瑞恒還在檢查指標之外另設置了各模塊總結點評、反饋及建議,使檢查人員能將作為消費者身份收集到的更多信息反饋給企業管理者,并從管理咨詢的角度提供管理建議,便于管理者了解顧客想法,改善自身服務。


          目前,中瑞恒已完成多輪神秘訪客飛行檢查,為客戶反饋了多項檢查問題,并提出相應改進建議,未來也將持續幫助客戶檢查梳理問題,診斷管理情形,提出管理建議,助力客戶在保證安全的同時不斷提高服務運營質量,提升顧客滿意度。


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